.. only:: html .. note:: :doc:`You can find an English language version of this guide here. ` .. _apa-admin: ================================================== APA : Guide de l'administrateur ================================================== Pour APA 2.8, mise à jour le 1 mars 2021 .. only:: pdf .. contents:: .. only:: html `Version PDF `_ Introduction ------------ Ce guide décrit comment préparer votre SCOPTEL pour permettre l'usage de *Agent Portal Application (APA)* par les usagers de votre installation. *APA* est un outil conçu pour les centres d'appels qui utilise les fonctions de distribution automatique des appels (*Automatic Call Distributor*) de SCOPTEL. Ceci accélère le travail des agents en leur fournissant des fonctions de téléphonie directement sur leur poste de travail en conjonction avec leurs téléphones. APA Premium offre les mêmes fonctions que APA, et de plus permet l'intégration avec les outils de gestion de la relation client (communément appelés CRM). Lors d'un appel, APA Premium ouvre une fenêtre dans votre navigateur à la page correpondant à l'appelant pour un accès rapide à l'information pertinente. Le logiciel APA est disponible à http://download.scopserv.com/software/. Prérequis ------------ APA requiert une installation de SCOPTEL correctement configurée et opérationnelle, et qui doit inclure la permission de créer des licences d'installation APA. Dans SCOPTEL, sous *Configuration > Serveur > Licence*, vous pouvez voir si SCOPSERV APA est inclu dans votre licence et combien d'unités sont permises. Ce nombre correspond au nombre de connection simultanées permises. Dans le cas où vos agents font du travail à distance, votre installation SCOPTEL doit être accessible via une adresse IP publique, et si vous avez un pare-feu, vous devez laisser l'accès au port publique. Par défaut il s'agit du port 5555, le même que le port du GUI de SCOPTEL. L'accès à distance peut aussi se faire via VPN tant que l'adresse IP y est accessible directement. Si tous vos agents travaillent dans un environnement local, l'adresse IP de votre serveur doit être accessible dans le réseau local. Installation du SCOPDEV ^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^ SCOPDEV est désormais inclu avec SCOPTEL, mais si vous avez besoin de mettre votre système à jour, vous pouvez exécuter cette commande : :: $ scopserv_yum install scopserv-api-events Configuration des agents --------------------------------------- Pour activer APA ou APA Premium pour les agents, suivez ces étapes : 1. Dans SCOPTEL, allez à *Configuration > Téléphonie > File d'attente et agents*, et cliquez l'onglet *Agents*. #. Sélectionnez l'agent à activer. #. Pour **APA Mode**, choisissez « Basic » ou « Premium ». #. Cliquez **Enregistrer**. Refaites ces étapes pour chaque agent qui utilisera APA. Quand les changements sont complets, cliquez **Valider**. Auto-Answer ^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^ Il est courant de vouloir utiliser configurer l'option *auto-answer*. Pour l'activer : 1. Dans SCOPTEL, allez à **Configuration > Téléphonie > Extensions**. #. Choisissez l'extension à éditer. #. Sous **Options Extension**, **SIP Alert**, choisissez l\\'**Equipement** correspondant. Ceci activera la fonction *auto-answer* de l'extension. #. Vous pouvez aussi choisir quels types d'appels sont en mode *auto-answer*, par exemple Queues (ACD). Quand tous les changements sont faits, cliquez **Valider**. Codes de pause ^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^ Les utilisateurs de *APA* peuvent activer un mode « pause ». Si vous voulez qu'ils utilisent des codes spécifiques lors d'une pause, vous devez les définir dans SCOPTEL : 1. Dans SCOPTEL, allez à *Configuration > Téléphonie > Files d'attente et agents*. #. Allez sous l'onglet **Code Tag/Pause**. #. Cliquez **Ajouter un nouveau Code Tag/Pause**. #. Choisissez une société (*tenant*). #. Inscrivez un code et un marqueur. Le marqueur est le terme qui sera affiché dans *APAs*. #. Cliquez **Enregistrer**. SCOPDEV sera mis à jour et les *APAs* recevrons ces codes lors de leur prochaine connection. Intégration CRM --------------- APA supporte les intégrations suivantes: - Zoho - Zoho Desk - ZenDesk - Salesforce Les appels entrants vont causer l'ouverture d'une page du CRM dans votre fureteur web. Selon le CRM, un des écrans suivants sera affiché : - informations du contact connu à ce numéro - formulaire de nouveau contact - formulaire de nouvelle tâche ou billet Par exemple, si vous utilisez Salesforce, vous verrez une page comme celle ci-dessous lors d'un appel entrant venant d'un contact connnu : .. image:: ../assets/apa/crm_salesforce.* :width: 80% :align: center Une fois l'intégration est active, l'agent doit s'inscire dans son compte CRM, autrement il sera renvoyé à la page d'inscription plutôt que la fiche correpondant à l'appelant. Les intégrations sont fixées par tenant, et chaque tenant doit avoir sa clé d'intégration. IMS est un service externe qui permet l'intégration CRM. Comme revendeur, vous devez d'abord obtenir de SCOPSEEV votre compte dans IMS. Pour l'obtenir, il est important de spécifier votre lieu géographique pour recevoir l'information du serveur IMS qui couver votre localité. Vous aurez besoin de l'URL du serveur dans les instructions ci-bas. Salesforce ------------------------ Pour configurer une intégration avec Salesforce, vous aurez besoin d'avoir IMS et lel portail de Salesforce ouvert à votre écran. Procédez comme décrit ci-bas : Notes: Votre compte Salesforce doit avoir les APIs REST activés. Assurez-vous que les APIs sont disponibles dans votre édition de Salesforce. Les comptes de type *Person Accounts* ne sont pas supportés. Dans IMS: 1. Inscrivez-vous dans IMS. #. Sous *Tenants* cliquez **New Tenant**. #. Inscrivez le nom du tenant qui correspond à celui dans votre installation SCOPTEL, puis cliquez **Save Tenant**. #. Sous *Providers* cliquez **New Provider Config**. #. Sélectionnez le tenant créé plus haut. #. Dans *CRM Provider* choisissez *Salesforce (V2 API)*. #. IMS génèrera un *API Key* et *OAuth2 Return URL*. Prenez-en note pour plus tard. Dans Salesforce: #. Inscrivez-vous dans votre compte Salesforce developper. #. Cliquez sur *Gear icon > Setup*. #. Sur la barre latérale sous la section PLATFORM TOOLS, choisissez *Apps > App Manager.* #. Cliquez le bouton **New Connected App** en haut à droite de la page. #. Inscrivez un *App name*, par exemple « PBX », un contact courriel et cliquez **Save**. #. Au bas de la page, sous la section *API (Enable OAuth Settings)*, activez l'option *Enable OAuth Settings*. #. Inscrivez le *OAuth2 Return URL* dans le champ *Callback URL*. #. Activez les permissions suivantes: - Access and manage your data (api) - Access your basic information - Access to your unique identifier (openid) - Full Access - Perform requests on your behalf at any time - Provide access to your data via the Web #. Cliquez **Save**. #. Choisissez *Apps > App manager > Find your app* et cliquez **View**. #. Dans la section API prenez note du *Customer key* et *Customer secret*. #. Cliquez **Manage** puis **Edit Policies**. #. Allez à la section *OAuth policies* et mettez le réglage *Permitted users* à *All users may self-authorize*. #. Cliquez **Save**. Dans IMS: #. Inscrivez le *Customer Key* et *Customer Secret*. Call Logging ^^^^^^^^^^^^^^^^ Pour noter les appels externes dans Salesforce, you devez définir le numéro d'extension pour chaque usager. Ainsi il sera possible d'associer l'appel à l'agent qui a reçu l'appel. Pour faire, utilisez le champs préexistant *Extension*. 1. Dans Salesforce, cliquez sur le symbole de roue dentée, puis *Setup*. #. Dans la barre latérale sous la section ADMINISTRATION, cliquez sur *Users > Users*. #. Choisissez l'utilisateur et cliquez **Edit**. #. Dans le champ *Extension*, insrivez le numéro d'extension tel que configuré dans SCOPTEL. #. Cliquez **Save**. #. Répéter pour chaque utilisateur. Recording Logging ^^^^^^^^^^^^^^^^ Les enregistrements d'appel sont sauvegardés dans SCOPTEL quand cette fonction est activée. Pour chaque appel, un lien vers l'enregistrement est sauvegardé dans le champ *Description* de l'activité. Pour personalisé cette fonction : Dans Salesforce : 1. Cliquez sur le symbole de roue dentée, puis *Setup*. #. Dans la barre latérale sous la section PLATFORM TOOLS, choisissez *Objects and Fields > Object Manager*. #. Ouvrez la page détaillée de l'objet Activity, and allez à *Fields & Relationships > New*. #. Choisissez le type « URL », puis cliquez **Next**. #. Inscrivez un nom de champ, par exemple « Recording ». Un identifiant de champ sera généré automatiquement. #. Cliquez **Next**. #. Vous pouvez paramétrer les permissions sur ce champ, puis cliquez **Next**. #. Cochez la case *Task Layout*, décocher la case *Event Layout*. #. Cliquez **Save**. #. Retourner à la page *Fields & Relationships* and trouver le champs créé, puis copiez le texte sous « FIELD NAME ». Dans IMS : #. Copiez le texte dans le champ *Recording Field ID (Activity Object)*. Contact Matching Strategy ^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^ Salesforce ne peut utiliser que des numéros de téléphone à 4 ou 7 chiffres pour chercher un contact. Vous devez donc paramétrer SCOPTEL. Dans SCOPTEL : 1. Allez à *Configuration > Téléphonie > Gestionnaire*. #. Sous l'onglet *Multi-sociétés*, choisissez la société à modifier. #. Choisissez l'onglet *CRM*. #. Dans le champ *API URL*, inscrivez l'URL du serveur IMS (fourni par votre fournisseur). #. Dans le champ *Clé API*, inscrivez la clé d'authentification (fourni par votre fournisseur). #. Choisissez l'option "Match at least X number of characters" et fixez à 4 ou 7 chiffres. #. Cliquez **Enregistrer** et **Valider**. Dans IMS : #. Choisissez les réglages « lookup order » et « behavior » selon vos préférences. Le « lookup order » indique quel type de donnée est fouillé d'abord. Le « behavior » est l'action à prendre lorsque aucune fiche ne correspond au numéro. #. Cliquez **Save Configuration**. #. Dans la liste de *provider*, retrouver l'entrée, puis cliquez le bouton **Start**. Une fenêtre du fureteur web sera ouverte. Dans cette fenêtre autorisez le client IMS à se connecter. #. Cliquez **Approve**. L'intégration est activée. Kuando Busylight ---------------- Busylight est un périférique connecté à l'ordinateur de vos Agent qui brille d'une couleur représentant le status de l'agent. Ainsi vous pouvez voir d'un coup d'œil si un agent est disponible, et éviter les interruptions lorqu'ils sont occupés. Pour installer Kuando Busylight : 1. Téléchargez le logiciel KuandoHub de cette page web: https://www.plenom.com/downloads/download-software/. Choisissez la version appropriée à votre système d'opération. #. Installez et démarrez KuandoHub. #. Dans KuandoHub, allez à *Platform Priorities*, et activez *HTTP*. #. Dans KuandoHub, allez à *Advanced Settings*, et mettez le réglage *HttpServer* à **On**. #. Dans APA, le réglage par défaut permet la connection à KuandoHub. Il s'agit du réglage *Paramètres > Activer Busylight*. Busylight s'exécute comme service local à localhost:8989.